Вы здесь

Качество в сфере услуг: как его измерить?

 

На примере туристической отрасли

«Если вам не понравился кофе, мы сделаем другой», — гарантии качества лучшего кофе мира. Является ли такой рецепт универсальным, в частности для туристической отрасли? Себестоимость чашки кофе в десятки раз ниже цены реализации, в то время как в туризме рентабельность в 3% считается нормальным показателем. А замена оплаченной услуги обычно воспринимается туристами негативно: поселили в другой отель, предоставили другую экскурсию.

Декларация «мы стремимся к непрерывному повышению качества обслуживания» требует пояснения, какие конкретно показатели имеются в виду. На этапе предложения основной критерий качества — оперативность, выраженная через время: дозвона в агентство, ответа на запрос, рассмотрения жалобы, оформления покупки.

В системе менеджмента качества в сфере услуг экономия времени включает прямое указание на действие: мы вам перезвоним (голосовая почта), мы работаем круглосуточно (служба 24 часа), мы позаботимся о своевременной доставке документов (срочная курьерская доставка), вы будете всегда в курсе дела (автоматическое оповещение о состоянии заказа).

Следующий критерий — количество вариантов — выражается, например, для авиабилетов автоматической проверкой самого дешевого тарифа, самого удобного рейса, лучшего тарифа на ближайшую дату вылета. Для туристической поездки — предложением самого выгодного варианта тура, подбором нескольких курортов и стран по критериям поиска.

Критерий «цена» как мотивация на продажу активно поддерживается туристическим рынком: «цена ваша, дата наша», «дети летят бесплатно», «бесплатное пятидневное путешествие для пяти свадебных пар». Однако блиц-опрос туристов со стажем показал, что в условиях современной экономики при выборе агентства они ориентируются на рекомендации, учитывают личное впечатление, обращают внимание на профессионализм менеджеров, комфорт и заботу о клиенте всеми сотрудниками — от секретаря до руководителя фирмы.

Агентство делового туризма, кроме услуг по организации командировок и мероприятий, предлагает организациям-клиентам контроль целевого использования бюджета на командировки и корпоративные поездки, его учет и анализ с целью дальнейшей экономии средств. Рекомендации личного агента часто определяют маршруты путешествий состоятельных клиентов, которые умеют ценить свое время и доверяют советам профессионалов.

Качество обслуживания является бесплатной добавленной ценностью к цене, но при прочих равных условиях играет роль катализатора при принятии решения о покупке и является дополнительным аргументом о влиянии нематериального фактора на конкурентоспособность фирмы.

«Хочется отметить быстроту и качество выполняемых заказов», — отзывы корпоративных клиентов неизменно включают оперативность как показатель отличной работы. Измеримые показатели качества — количество предлагаемых вариантов и время, затраченное на получение, сопоставление, выбор и покупку оптимального варианта, — компания может и должна контролировать.

Стандарты обслуживания на предприятии сферы услуг — система координат для клиентов и сотрудников. Если туристу предложат оценить конкретные показатели качества работы фирмы после поездки или по итогам сотрудничества, сравнив с системой координат, обратная связь будет более точной и, что немаловажно, более достоверной.

Технологически задача по построению системы качества решается также поэтапно, в соответствии с процессом обработки заказа (схема 1).

Система качества

 

1.Спецификация предложения — это определение цели поездки, количества вариантов, времени и продолжительности обслуживания. Туристический стандарт для агентства: «В вашем распоряжении 212 стран мира — мы поможем сделать вам быстрый выбор! Консультации проводятся бесплатно. Встречи назначаются — у нас нет очереди. Если вам удобнее встретиться после 19.00 или в выходной день — сообщите заранее, мы вас будем ждать».

2. Соответствие ожидаемого и действительного. Туристический стандарт: «Мы предоставляем полную информацию об услуге, условиях ее использования и возврата на этапе выбора. С помощью системы рейтинга вы выберете лучшее из возможного. Мы экономим ваше время!» Визовый стандарт: «Консультации по оформлению виз предоставляются в соответствии с требованиями посольства, в том числе по оформлению документов и также срокам оформления визы. Принимается полный комплект документов. Срок рассмотрения документов определяется каждым посольством самостоятельно и может быть увеличен без объяснения причин. Рекомендуется подавать документы за один месяц и более до выезда».

Если во время продажи или использования услуги возникла ситуация, которую можно было предотвратить на этапе предложения, компания сработала некачественно. Стандарт снижения рисков может обязать сотрудника предложить несколько вариантов независимо от запроса, предоставить право выбора, определить риск и дать рекомендацию по его предотвращению. Например: «Приходите на интервью в посольство заранее; не рекомендуется делать стыковки на разных авиакомпаниях; оформляйте загранпаспорт до покупки тура». Построить грамотную систему оценки рисков по ключевым факторам выбора поможет консультант по туристическому менеджменту.

3. Надежность. Заявление «Компания проводит постоянную оценку качества работы партнеров» — это гарантия качества самого продукта. Определим стандарт надежности: «нас рекомендуют друзьям», «мы являемся прямыми агентами немецкой железной дороги», «мы — туроператор номер один».

Надежность также можно измерить в абсолютном и относительном выражении: количество постоянных клиентов, заказов, партнеров, наличие рекомендаций.

4. Стоимость (ценность). Стандарт стоимости определяется с учетом целевой аудитории, ассортимента, методики ценообразования. Эксклюзивный контакт с отелем дает право объявить самую выгодную цену на проживание. Собственный чартерный рейс — самую низкую стоимость билета, турпродукт — самую высокую комиссию агентам.

5. Поставка «точно вовремя», благодаря внедрению электронных билетов, ваучеров, страховых полисов, оплате пластиковыми картами, сокращает предоставление туристических услуг. Стандарт по поставке может включать указание на время поставки услуги: «мы гарантируем ответ в течение 15 минут», «бронирование тура производится в вашем присутствии».

6. Стандарт гарантийного обслуживания в туризме требует наличия круглосуточной службы поддержки путешественников во время поездки или, как минимум, номера мобильного телефона менеджера заказа.

7. Оценка удовлетворенности. Введение в практику менеджеров по туризму стандарта «свяжись с туристом после поездки» работает как на удержание клиентов, так и на выявление причин несоответствия ожидаемого и действительного.

Продавец и покупатель соглашаются: «Услуга должна быть оказана качественно, быстро, дешево». Согласно теории управления проектами, совместить можно только два фактора из трех: «качественно и быстро, но не дешево», «качественно и дешево, но не быстро», «быстро и дешево, но...» Готово ли агентство пожертвовать качеством, желая любой ценой удержать клиента? Подвергнуться риску, последствия которого неочевидны для покупателя до момента их наступления? Время, потраченное на решение проблемы, неизбежно приведет к дополнительным расходам.

Для проверки своих действий используйте формулу «Правильное решение TS» (схема 2): действия сотрудника должны принести максимальную пользу клиенту с учетом интересов агентства при минимальных рисках и затратах времени обеих сторон.

Соблюдение принципов работы предприятия сферы услуг (наличие стандартов обслуживания, гарантия качества и оценка степени удовлетворенности клиента) является основой для повышения предсказуемости результатов деятельности в туризме — бизнесе с высоким уровнем воздействия рисков социального, природного и техногенного характера.

Каждый клиент уникален, процесс обработки заказа стандартен, качество технологично. В российском туристическом бизнесе есть примеры подтверждения компаниями достижений в области менеджмента качества на международном уровне с получением сертификата соответствия ИСО 9001.

Но для построения системы качества недостаточно описать процесс оказания услуги, выделить измеряемые показатели, установить нормативы, приемлемые для конкретной организации, и обеспечить мониторинг соблюдения технологии.

Система качества работает, когда каждый сотрудник осознает конечную цель организации — побуждение клиента к многократной покупке услуг, — а также свою значимость и роль в этом процессе.

источник